LOTTERIA 서비스 실패 example(사례) 조사
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작성일 20-12-20 17:31
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서비스실패example(사례) 조사(롯데리아)
서비스 실패 example(사례) 조사로 롯데리아의 서비스 청사진 및 서비스 실패 가능 지점과 실제 불만example(사례) 를 정리한 리포트입니다. 무엇보다도 중요한 것은 서비스 마인드를 심어주는 것이다. K씨는 카운터로 가서 큰소리를 냈다. 그날 따라 쉬는 날 특히, 어린이 날이어서 그런지 점포는 많은 손님들로 붐비고 있었다. 그때서야 직원이 죄송하다며 사과를 했다.
▶ 위의 불만事例(사례)는 F1 지점과 F2 지점에서의 실패 事例(사례)라고 할 수 있다 특히, 아르바이트생의 직무불이행인데 훈련이 이루어지지 않은 결과이다.
,생활전문,레포트
서비스 실패 사례조사로 롯데리아의 서비스 청사진 및 서비스 실패 가능 지점과 실제 불만사례를 정리한 리포트입니다. 우선 C양은 친구들이랑 뭘 먹을까를 정하고 카운터로 갔다. C양은 목소리를 높여 아르바이트생을 불렀다. 그러면서 뭘 주문했는지 묻는 것이었다. 3번에 걸쳐 부른 후에야 아르바이트생에게 주문을 할 수 있었다. K씨보다 늦게 온 손님들은 음식을 다 받은 거 처럼 느껴졌다. 아르바이트생과 여자 직원 둘이서 카운터에 서있었다. 주문을 받고, 상품을 챙기는 순간에도 아르바이트생은 고객인 C양에게 관심을 주지 않으며 계속해서 다른 직원과 잡담을 주고받았다.
레포트/생활전문
순서
LOTTERIA 서비스 실패 example(사례) 조사
LOTTERIA 의 서비스 청사진
LOTTERIA 의 서비스 실패가능지점
▶ 롯데리아 접객 6스텝
▶ 롯데리아 접객 6대 용어
롯데리아 서비스 불만事例(사례) 1
롯데리아 불만事例(사례) 2
피시본 analysis
롯데리아 서비스 불만事例(사례) 1
얼마전 대학생인 C양은 친구들랑 롯데리아 OO점을 갔다. C양은 화가 났지만 참고 새우버거세트 2개를 주문했다.
롯데리아 불만事例(사례) 2
K씨는 5월 어린이날에 아들을 데리고 롯데리아 OO점으로 갔다. 무슨 얘기가 그리 많은지 두명이서 떠들며 웃으며 카운터에 기대어 주문을 받지 않았다. 아이는 햄버거를 달라고 칭얼대기 처음 했다. 평일 오전이어서 그런지 손님도 없고 좀 한가해 보였다.
해결대책 : 먼저 아르바이트생에게 서비스에 대한 지속적인 교육과 훈련이 행해져야 하며, 또한 그냥 잠시 일하는 곳이라는 생각보다는 자신의 발전을 위한 직장이란 생각이 들도록 동기부여를 해주어야 한다. 손님들도 많고 짜증이 나기 처음 했다. K…(drop)
설명
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다. 바빠서 그러겠지라고 생각하고, 좀 더 기다리기로 했다. 가까스로 K씨는 아들이 좋아하는 불고기버거와 치킨을 주문하고 자리로 가서 잠시 기다렸다. 일하고 있는 직원에게 가서 말을 했으나 그 직원은 “잠시만요” 하더니 계속 자기 하던 일을 했다. 5분, 10분이 지나도 음식이 나오지 않았다.
